哈达农副产品股份有限公司有限公司任何一名员工在日常工作中必须执行“首问负责制”。
一、“首问负责制”是指：最先受理业户、消费者、外来人员办理业务、询问、咨询、求助、投诉的员工为“首问负责人”，对属于本人职责范围内的问题要尽己所能为对方处理、解答；对不属于本人职责范围内的问题，要引导对方到相关部门、责任人或上级领导处解决。
二、首问负责制具体要求：
1、对业户、消费者、外来人员提出的询问、咨询、求助、投诉等问题，无论是否属于本人及本部门工作范围内的事情，“首问负责人”必须周到、诚实、耐心、文明礼貌、主动热情。首先要面带微笑，主动问候，使用敬语，并自我介绍：“您好，我是哈达市场（部门、职务、姓名）。我能为您做些什么吗？或请问您是要做（具体事务）吗？”严禁语气态度蛮横、行为举止粗俗。更不得以任何借口敷衍、应付、推委、拒绝、搪塞对方或拖延处理时间。
2、凡提出的问题属于本人职责范围内能够解决或能立即解决或立即答复的，必须当场予以答复或及时办理，并一次性告知有关程序、要求、时间、地点等等，要热情、耐心、认真地解答有关询问，做好解释工作。
3、如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题时应做到：（1）向对方说明原因，并求得对方的谅解。（2）可用电话、对讲机等联络工具解决的，要当场与相关部门或相关责任人联系，立即给予答复或解决。（3）不能用联络工具解决的，应积极、主动、准确、详细地引导对方到相关区域或责任人处，“首问负责人”如遇特殊情况本人确实不能离开现场，要尽己所能告知对方与知相关的程序、要求、时间、地点、方位、联系方法等等，要尽量避免对方在本公司多个区域或多个部门之间往返。
4、如遇投诉、纠纷等等问题，应保持平和心态，先处理好与对方的交流界面，平息其怨气，如本人无法解决，要找到相关责任部门、责任人或上级领导，与责任人进行沟通并协助处理问题，还对方一个满意的答复，尽量不要让对方带走不满意。
5、凡遇业户、消费者、外来人员提出的办理业务、询问、咨询、求助、投诉等问题比较复杂，本人难以解决而分工又不十分明确的，涉及企业机密的，要立即联系上级领导或准确、详细地引导对方到上级领导处，向上级领导详细反映说明，由上级领导协调解决。
6、在执行“首问负责制”过程中，要耐心听取业户、消费者、外来人员的叙述，完整地了解对方叙述内容。对存在的问题要勇于向对方承认、道歉，并表示及时纠正的诚意。答复对方问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予对方一个准确的解答。对于本公司确实解释不了的问题，要耐心向对方说明情况，求得对方谅解。
哈达农副产品股份有限公司
2005年2月25日 |
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